چرا کسبوکارها در بحران به یاد مشتریان میافتند؟
بسیاری از کسبوکارها زمانی به اهمیت مشتریان خود پی میبرند که با بحرانهایی مانند رکود اقتصادی، همهگیریها یا شرایط غیرمنتظره مواجه میشوند. در چنین شرایطی تازه تلاش میکنند ارتباطی دوباره با مشتریان برقرار کنند؛ اما واقعیت این است که ایجاد ارتباط در زمان بحران، برای بسیاری از مشتریان قابل پذیرش نیست.
بررسیها نشان میدهد بخش قابل توجهی از کسبوکارها عمر کوتاهی دارند و بخش بزرگی از آنها در چند سال نخست فعالیت خود از بازار خارج میشوند. یکی از دلایل مهم این موضوع، نبود ارتباط پایدار و مستمر با مشتریان است.
کسبوکارهای موفق چه کاری متفاوت انجام میدهند؟
کسبوکارهای موفق ارتباط با مشتری را به زمان بحران موکول نمیکنند. آنها همواره از طریق کانالهای مختلف با مخاطبان خود در ارتباط هستند و تلاش میکنند رابطهای پایدار و بلندمدت ایجاد کنند.
- ارسال پیامک و اطلاعرسانی مستقیم
- ارتباط از طریق شبکههای اجتماعی
- استفاده از وبسایت و کانالهای دیجیتال
- تعامل حضوری و ارتباط مستقیم با مشتریان
تنوع این کانالها باعث میشود حتی اگر یکی از مسیرهای ارتباطی قطع شود، ارتباط کسبوکار با مشتریان همچنان حفظ شود.
زمان بحران، زمان ساخت رابطه نیست
در واقع زمانی که بحران آغاز میشود، دیگر فرصت مناسبی برای ایجاد رابطه جدید با مشتریان نیست. مشتریان انتظار دارند کسبوکاری که به آن مراجعه میکنند از قبل با آنها ارتباط داشته باشد و اعتماد لازم را ایجاد کرده باشد.
اگر در زمان بحران مشتری به سراغ ما بیاید، لزوماً به این معنا نیست که عملکرد ما عالی بوده است؛ گاهی تنها به دلیل نیاز فوری یا نبود گزینههای دیگر چنین اتفاقی رخ میدهد.
تنوع کانالهای ارتباطی؛ رمز عبور از بحران
تجربه بحرانهای مختلف نشان داده است کسبوکارهایی که ارتباط متنوع و برنامهریزیشدهای با مشتریان خود دارند، کمتر تحت تأثیر شرایط سخت قرار میگیرند. ایجاد چندین کانال ارتباطی و حفظ تعامل مستمر با مشتریان باعث میشود حتی در شرایط دشوار نیز رابطه میان برند و مشتری پایدار بماند.
در چنین شرایطی مشتریان وفادار نهتنها ارتباط خود را با کسبوکار حفظ میکنند، بلکه کمتر تحت تأثیر نوسانات و بحرانهای محیطی قرار میگیرند. همین موضوع میتواند به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت و پایداری یک کسبوکار در بلندمدت شناخته شود.
نویسنده: دکتر میرمهیار میرصالح پور
بدون دیدگاه